El mejor activo de la empresa

José Manuel Gómez Porchini / México debe salir adelante
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Pregunté en clase que cuál era, a su juicio, el activo más importante que podía tener una empresa y las respuestas fueron muy variadas: los clientes, las instalaciones, los trabajadores y así. Sin embargo, la respuesta que yo buscaba y a la que llegamos por exclusión, fue: el compromiso. La realidad de que el dueño cumpla su palabra cuantas veces la empeñe.

Y entonces lo discutimos. Que existen dos tipos de clientes: promotores y detractores. Los primeros, son los que salen satisfechos del trato recibido, pues el bien o servicio que adquirieron les pareció en precio correcto y el trato fue bueno. Los segundos, son aquellos que se dan cuenta que algo está mal en la empresa, pues les pretenden vender un bien o servicio a precios muy altos, con malos modos, con defectos visibles o con cualquiera de los vicios que hacen que el cliente no quede satisfecho con la operación.

La diferencia es que mientras el primero es raro que salga y comente que le fue muy bien en una empresa, los segundos aprovechan para hablar mal, para despotricar en contra de la institución que hace mal las cosas.

Y aclaro: muchas veces la empresa no está consciente de lo que sucede, de lo que en su nombre se hace, pero el cliente sí y ese es el que va por el mundo regando una noticia.

Luego entonces, el buen nombre de una empresa, el que la gente hable bien de ella, se convierte en el más preciado de sus activos. Podrá tener problemas de efectivo o de suministro, pero mientras el cliente esté satisfecho, mientras la gente le reconozca que cumple su palabra, que es una organización de fiar, estará en paz y a salvo de todo tipo de problemas.

Cuando una empresa seria, que siempre cumple, por cualquier razón tiene un tropiezo y no honra su palabra, la inmensa mayoría de los clientes le van a conceder el beneficio de la duda y le darán la oportunidad de que vuelva a hacer las cosas.

Cuando la empresa tiene mala fama, así entregue en tiempo y forma el pedido, la gente siempre va a decir que algo faltó, por el simple hecho de que no está conforme con la manera de hacer negocios de esa empresa.

Así, siguiendo ese orden de ideas, de repente tenemos que una empresa que tuvo una falla, sigue bien en el ánimo de sus clientes, precisamente porque le reconocen su trayectoria. Ese camino de vida tiene nombre y se llama fama pública. Es la forma en que la empresa reacciona y responde a los retos de la vida. Porque la que tiene buena fama pública, es la que honra su palabra, trata bien a sus trabajadores y cumple sus compromisos.

Y por supuesto, el comerciante individual también tendrá los mismos compromisos y las mismas responsabilidades. Hay gente con la que uno quiere hacer trato y otros a los que nos dicen: ¡A ese, no le confíes ni el bendito! Es más, si te dice buenos días, voltea a ver el cielo para saber si realmente son buenos.

Hay gente, empresarios y no, que no son capaces de hacer honor a su palabra, que tienen como norma de vida buscar la manera de “sacar ventaja”, lo que tal vez logren alguna vez, pero no lo pueden hacer dos veces y menos, con los mismos.

Esa gente es la que denigra el buen nombre de los mexicanos. Es el vivales que no debe seguir siendo. Es aquel que no conoce de la ética ni su nombre ni la definición, mucho menos el sentido que proporciona a la vida en sociedad.

Vamos juntos a buscar la manera de hacer que la gente toda tenga como premisa fundamental de vida, el actuar de manera apegada a un recto proceder. Tiene como resultados colaterales mucho mejores ganancias y una forma honesta de vivir. Piénselo.

Me gustaría conocer su opinión. Vale la pena.